Paano sanayin ang mga tauhan sa mga kasanayan sa komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

Video.: Ang trabaho ko ay pagmamasid sa kagubatan at may kakaibang nangyayari dito.

Nilalaman

Mga hakbang
Mga Tip
Mga babala
Ano'ng kailangan mo

Ang komunikasyon sa telepono ay sumasakop sa isa sa mga pangunahing lugar sa buhay sa negosyo. Ang walang kabuluhang asal sa telepono ay kinakailangan sa mundo ng negosyo. Regular na suriin at buli ang iyong sariling estilo ng telepono ay ang susi sa pagpapabuti ng iyong propesyon. Ang artikulong ito ay nagbibigay ng mga tip sa kung paano mapabuti ang iyong pag-uusap sa telepono.

Mga hakbang

1 Pag-unawa Isaalang-alang ito: Kapag tinawag mo ang iyong sarili, ano ang karaniwang nakakainis sa iyo tungkol sa ugali ng ibang tao? Posibleng kawalan ng kakayahan? O marahil ay hindi mo gusto ang paraan ng pakikipag-usap ng mga taong ito, tulad ng paggamit ng slang sa pagsasalita o hindi naaangkop na tunog tulad ng mmm, na karaniwang nangangahulugang ang mga tao sa kabilang panig ng kawad ay hindi gaanong interesado sa pakikipag-usap sa iyo.
- Isulat ang lahat ng mga puntos na hindi mo gusto.
- Suriin ang iyong sarili sa konteksto ng iyong mga post; dapat mong ihasa ang sarili mong ugali bago magturo sa iba. Kung mayroon kang isang bagay upang gumana, subukang gawin ang pagbabago.
2 Simulan ang iyong pagsasanay sa isang pagbati. Ang pagbati at ang bilis na kunin mo ang telepono ay maaaring gumawa ng unang impression sa iyong kliyente.
- Kung ang telepono ay nagri-ring ng higit sa tatlong beses, ito ay masyadong mahaba. Huwag gawing mainip ang iyong kliyente. Sa kabilang banda, kung agad mong kinuha ang telepono, maaari mong takutin ang tumatawag. Maghanap ng isang gitnang lupa, halimbawa, kunin ang telepono pagkatapos ng unang singsing, bago ang pangalawa.
- Mag-isip ng pagbati. Maraming tao ang nakakahanap ng pagbati tulad ng "Kumusta, nakikinig si Jack" na hindi kasiya-siya, dahil ang naturang tugon ay madalas na impormal, pormula at iminumungkahi na ang tao ay malamang na hindi matulungan kang harapin ang problema. Palitan ang pamilyar na parirala sa "Kumusta, ito si Jack, paano kita matutulungan?"
3 Isipin ang tungkol sa tono at bilis ng iyong boses. Pagnilayan kung ano ang nakakainis sa iyo - marahil ay hindi mo gusto ang katotohanang ang tao ay masyadong mabilis magsalita, masyadong mabagal, sa isang napakalakas o mababang boses, o nakatuon sa ilang mga parirala at salita (halimbawa, masyadong masayang nagsasalita), o, sa kabaligtaran, ang boses ay masyadong walang pakialam at walang emosyon, na maaaring magmungkahi na hindi ka interesado sa tao bilang kausap.Alamin kung paano nagsasalita ang iyong mga empleyado sa pamamagitan ng pakikinig sa kanilang pag-uusap sa telepono. Maaari kang makarinig ng iba't ibang mga reaksyon. Maaari itong maging halata na hindi nasisiyahan at inis. O, isang malamig, walang malasakit na tono, na nagpapahiwatig na ang isang tao ay nagbabasa ng impormasyon mula sa isang computer screen tulad ng isang zombie.
4 Pag-aralan ang gitna at dulo ng pag-uusap sa telepono. Ang mga bahaging ito ng pag-uusap ay kritikal. Minsan, ang isang mahusay na pag-uusap ay maaaring mapinsala ng isang hindi magandang pagtatapos, tulad ng isang mahusay na pagkain ay maaaring masira ng hindi magandang serbisyo ng waiter sa panahon ng pag-check out - isang maliit na bagay lamang ang maaaring maging sanhi ng pagkabigo at mag-iwan ng hindi kanais-nais na marka pagkatapos ng buong pag-uusap.
- Huwag limitahan ang iyong sarili sa pormal na pariralang "Magandang hapon", ang mga tao ay hindi nais na magkaroon ng anumang bagay na gagawin sa iyo, dahil walang katapatan sa iyong mga salita.
- Gayundin, isipin ang haba ng pag-uusap. Kung ang iyong trabaho ay nangangailangan ng mahabang pag-uusap sa isang kliyente, pagkatapos ay maglaan ng sapat na oras para sa bawat kliyente. Kung nililimitahan mo ang iyong sarili sa maikling impormasyon, maaaring isipin ng kliyente na hindi ka interesado sa kanya. Ang mahabang pag-uusap ay maaari ring lumikha ng mga problema. Dapat unahin ang kalidad kaysa sa dami. Samakatuwid, ang bawat empleyado ay dapat na may kakayahan sa kanilang larangan.
5 Gumamit ng mga tutorial sa DVD. Maaari mong gamitin ang mga kurso sa pagsasanay, kapwa para sa isang pangkat at para sa indibidwal na pagtingin. Mahusay na isagawa ang mga sesyon na ito sa dalawang tao, dahil maaari mong gawin ang hands-on na bahagi at isadula ang mga pag-uusap sa telepono sa pagitan nila. Sa pamamagitan nito, maaaring mapabuti ng iyong mga sakop ang kanilang ugali sa telepono at, kung kinakailangan, gumawa ng mga pagbabago.
- Iwasang gamitin ang "mga tala ng pag-aaral" bilang isang paraan ng pagtuturo. Ito ang makalumang pamamaraan ng pagrekord at pag-replay ng mga tawag sa telepono sa panahon ng klase. Maaaring mag-backfire ang pamamaraang ito, dahil ilang tao ang nasisiyahan sa pakikinig sa kanilang mga pag-uusap. Bilang karagdagan, maaaring ang empleyado ay tumawag kapag siya ay nasa isang masamang kalagayan, na napakabihirang mangyari sa kanya. At ang tawag na ito ay isang pagbubukod sa panuntunan.
6 Ayusin ang mga aralin sa pagsasalita sa publiko at drama para sa iyong mga sakop. Ito ay isang mahusay na paraan para sa maliliit na kumpanya. Hihiling sa empleyado na isipin ang kanyang sarili bilang ang tao sa kabilang dulo ng linya. Ang mga ito ay maaaring magkakaibang tungkulin, mula sa isang negosyante sa isang malaking tanggapan hanggang sa isang negosyante sa isang maliit na tanggapan. Ang mga aralin sa entablado ay may positibong epekto sa pagpapabuti ng ugali sa telepono ng isang tao.
- Subukan ang isa pang mabisang pamamaraan: Ngumiti kapag kinuha mo ang telepono. Gayunpaman, dapat iwasan ang labis na kalabisan. Kung ang tao sa kabilang dulo ng linya ay sumusubok na magsalita ng labis na sigasig at kagalakan sa kanyang tinig at sinisikap na maging labis na tumutulong, ngunit sa katunayan - ngisi sa kanyang mga ngipin, o sinusubukang itago ang kanyang masamang kalagayan, siya ay tunog na hindi sinsero. Pinakamaganda sa lahat, relaks ang iyong mukha at leeg (itinuro ito sa mga drama circle) upang mas natural at kaaya-aya kang makapagsalita. Ang isang malambot na ngiti ay mabuti, lalo na kung ito ay totoo at nagsasangkot hindi lamang sa iyong mga labi, kundi pati na rin ng iyong mga mata.
7 Isaalang-alang ang bawat kliyente, isinasaalang-alang ang kanyang mga indibidwal na katangian. Tandaan, kung ano ang gumagana para sa isang tao ay maaaring hindi palaging gumagana para sa iba pa. Maraming mga problema at hindi pagkakaunawaan na maaaring lumitaw kung hindi ito isinasaalang-alang.
- Halimbawa, mas gusto ng maraming kliyente na dumirekta sa puntong ito. Mas inuuna nila ang bilis at kahusayan; gayunpaman, ginugusto ng iba na "makipag-usap" para sa isang tagal ng oras upang makabuo ng mga relasyon, bumuo ng tiwala, bago bumaba sa negosyo.
- Ang isa pang mahalagang punto ay ang pagkakaiba sa oras. Maaaring maganap ang hindi pagkakaunawaan kung ang mga customer ay nakatira sa magkabilang panig ng mundo. Ilang mga tao ang gusto nito kapag ang telepono ay nag-ring habang natutulog, kumakain, nakikipag-usap sa pamilya, o sa anumang oras sa labas ng oras ng opisina.
- Iwasang gayahin ang accent ng taong kausap mo o gumagamit ng mga salitang balbal na tukoy sa lugar na tinitirhan ng iyong kliyente. Sa ilang mga kaso, maaaring ito ay katanggap-tanggap, gayunpaman, sa karamihan ng mga kaso, dapat itong iwasan. Maraming mga tao ang naniniwala na ang isang pekeng accent ay nagsasalita ng kawalang-galang at pandaraya. Kinukuha ito ng iba bilang tanda ng kawalang respeto.
8 Tiyaking naiintindihan ng mga taong kausap mo sa telepono kung ano ang iyong pinag-uusapan. Maaaring kailanganin mong linawin ang ilang mga teknikal na termino.
- Sa ilang mga kaso, ito ay nagkakahalaga ng pakikipag-usap sa isang empleyado. Napakabilis, matutukoy mo ang sanhi ng pag-aalala. Maaaring nasisiyahan ka na makipag-usap nang harapan, ngunit hindi kanais-nais na makipag-usap sa telepono.
9 Patuloy na sundin ang mga pagbabago. Mas magiging madali para sa iyong mga sakop na makipag-usap sa telepono kung mayroon silang naaangkop na kaalaman. Kung ang isang tao ay taos-puso, nakatuon sa mga kagustuhan ng kliyente, maaari niyang asahan ang isang promosyon sa malapit na hinaharap.
- Kung nabigo ang empleyado na makamit ang mga pagpapabuti sa lugar na ito, maaari itong makaapekto sa buong daloy ng trabaho. Sa kasong ito, mas mahusay na mag-alok sa taong ito ng trabaho na hindi kasangkot ang mga tawag sa telepono. Gayunpaman, kung nakikita mo ang pagpapabuti, dapat mong hikayatin ang mga manggagawang ito.

Mga Tip

Huwag gumamit ng isang sagutin machine. Kung nais ng isang kostumer ang impormasyon mula sa isang makina ng pagsasagot, gagamitin niya ang Internet upang hanapin ang sagot sa kanyang katanungan. Ang taong kumukuha ng telepono ay dapat magsalita ng natural at maayos. Ang iyong gawain ay upang sanayin ang mga subordinates sa tamang paraan ng pag-uusap sa telepono. Hindi kailangang kabisaduhin ang isang tukoy na hanay ng mga parirala.

Mga babala

Ang gumagana para sa isang tao ay maaaring hindi palaging gumagana para sa iba pa. Kapag ang isang tao ay sumasagot sa telepono at nagsasalita ng naiiba mula sa karaniwang ginagawa nila, parang napilitan silang magsalita. Sa ilang mga kaso, mananatiling isang priyoridad ang kaalaman at kumpiyansa sa sarili. Nagbibigay ito ng positibong resulta. Sa ibang mga kaso, mahalaga ang isang palakaibigang tono. Makukuha mo ang inaasahang resulta at hindi mo dapat subukang kontrolin ito.
- Halimbawa: Ang isang teknikal na sentro ng contact ay magkakaroon ng naaangkop na diskarte sa mga customer. Sumasang-ayon, ang isang henyo sa computer ay malamang na hindi totoo kung sinabi niya ang isang bagay tulad ng: "Humihingi ako ng paumanhin tungkol sa iyong problema, at gagawin namin ang aming makakaya upang ayusin ang sitwasyon." Malamang, ang kanyang boses ay magiging tiwala at sasabihin niya: "Huwag magalala, ipinapangako kong aayusin natin ito ngayon, alam ko kung ano talaga ang problema." Sa huling pahayag, ang programmer ay tila mas taos-puso sa kanyang paghingi ng tawad.