May -Akda:
Frank Hunt
Petsa Ng Paglikha:
17 Marso. 2021
I -Update Ang Petsa:
27 Hunyo 2024
Nilalaman
- Upang humakbang
- Bahagi 1 ng 3: Kontrolin ang iyong emosyon
- Bahagi 2 ng 3: Pagsusuri sa sitwasyon
- Bahagi 3 ng 3: Paglutas ng isyu
- Mga babala
Karamihan sa mga tao na nagtatrabaho sa serbisyo sa customer ay nakaranas ng isang bastos na customer sa ilang mga punto. Minsan nawawalan ng pasensya ang mga customer sa iyo, ang ilang mga customer ay nabigo sa sitwasyon, at ang ilang mga customer ay simpleng walang galang. Kung nabigyang katarungan o hindi ang pag-uugali ng customer, maaari itong maging hindi kapani-paniwalang stress para sa iyo bilang isang empleyado upang harapin ang bastos na pag-uugali ng customer. Ang pag-alam kung paano harapin ang isang tensyonadong sitwasyon mula sa isang bastos na kliyente ay maaaring magpalakas ng iyong pakiramdam at mas komportable ka sa trabaho, anuman ang iyong propesyon.
Upang humakbang
Bahagi 1 ng 3: Kontrolin ang iyong emosyon
Manatiling kalmado. Ang pangunahing panuntunan sa serbisyo sa customer ay kahit gaano kabastusan ang isang customer, hindi ka mawawala ang init ng ulo. Ang pagkawala ng iyong pasensya sa isang kliyente ay magpapalaki lamang ng sitwasyon at maaaring mabilis na magresulta sa iyong pagpapaalis. - Huminga ng malalim at hayaang dumaloy ang hangin papasok at palabas ng iyong dayapragm, sa halip na ang iyong dibdib. Ang malalim na paghinga mula sa tiyan ay nakakatulong upang mapahinga ang iyong katawan, kahit na sa mga nakababahalang sitwasyon.
- Mag-isip ng isang bagay na nagpapahinga sa iyo. Maaari itong maging isang lugar na napuntahan mo o isang ganap na haka-haka na sitwasyon, ngunit ang pagpapakita ng isang partikular na lugar o isang bagay na makakatulong sa iyong makapagpahinga ay maaaring kalmado ang iyong mga saloobin sa karera at matulungan kang manatiling kalmado
Huwag kumuha ng personal na panlalait. Maaari itong maging nakakalito para sa ilang mga tao, lalo na ang mga may kaugaliang panloob na pagpuna. Ang susi ay alalahanin na anuman ang tunay na sabihin ng customer, ang tunay na sanhi ng kanilang problema ay walang kinalaman sa iyo bilang isang tao. Malamang na nababagabag siya tungkol sa produktong binili o sa serbisyong inaasahan niya. Ito ay ganap na posible na ang customer ay mayroon nang hindi makatuwiran mga inaasahan sa una, o marahil isang simpleng pagkakamali ang nagawa na inis sa kanya noong panahong iyon. Sa halip na ituon ang iyong nasaktan na damdamin o mga panlalait, ituon ang pansin sa paglutas ng isyu. - Ulitin ang isang pagpapatahimik na mantra sa loob mo. Isang bagay na makakatulong sa gitna mo at mapanatili ang iyong pagpipigil ay pinakamahusay. Isipin mo sa iyong sarili, Hindi ko ito kasalanan. Hindi siya galit sa akin at hindi ito tungkol sa akin. Makatutulong ito na paalalahanan ang iyong sarili na hindi mo kinakailangang gumawa ng anumang mali, at na ang masamang kalagayan ng customer ay paglaon ay lilipas.
Makinig at alamin kung ano ang totoong problema. Kung ang isang customer ay masungit sa iyo, posibleng ikaw o isang kasamahan ay nagkamali. O baka hindi nakuha ng customer ang dapat niyang makuha.Kung angkop o hindi ang pag-uugali ng customer para sa sitwasyon, ang susi ay makinig at subukang unawain kung ano ang aktwal na sitwasyon. Mahirap makinig sa isang galit na kostumer na nagtatapon ng mga kalaswaan sa iyong ulo, ngunit sa ilalim ng lahat ng galit na iyon ay nagtatago ng isang problema na maaaring malutas mo o ng isang kasamahan. Subukang i-filter ang masamang pag-uugali ng customer at ituon ang problema na nagpalitaw sa kanilang masamang pag-uugali. - Sa halip na gumawa ng mga pahayag tungkol sa isyu, patuloy na magtanong. Bilang isang resulta, alam ng customer na hindi mo tinatanggihan ang kanilang reklamo, at sa pamamagitan ng pagsagot sa iyong mga katanungan, maaaring mapagtanto ng customer na mayroong ilang hindi pagkakaunawaan.
- Subukang balewalain ang mga nakakapanakit o bastos na mga bagay na sinasabi ng customer at ituon ang pansin sa kung ano talaga ang kanyang reklamo. Kung hindi maiparating nang maayos ng customer ang kanilang reklamo, magtanong sa kanila ng matino ngunit malinaw, "Sir, hindi ko maintindihan kung ano ang problema. Ano ang maaari kong gawin upang matulungan ako ngayon?"
- Magtanong ng isang bagay tulad ng, "Ano ang iyong mga inaasahan?" at i-follow up ang katanungang iyon sa isang magalang na "Bakit mayroon kang mga inaasahan?" Maingat na gawin ito sapagkat, kung tinanong nang walang kahinahunan at isang magalang na tono, ang mga katanungang ito ay maaaring magkaroon ng derisive. Ngunit ang mga katanungang ito ay makakatulong na mapunta sa puso ng problema - halimbawa, marahil ay nabasa nang mali ng customer ang isang ad o hindi naintindihan kung ano ang inaalok.
- Maaaring kailanganin mong ipaliwanag ang pangangatuwiran para sa iyong posisyon sa bagay na ito. Mabuti ito, ngunit tiyaking mananatili ka sa problema at iyong pangangatuwiran, nang hindi inaatake ang customer o ang kanilang lohika. Ang pagtatanong sa lohika o karakter ng customer ay magpapalaki lamang ng sitwasyon at magpapahirap sa kanya na makipagtulungan.
Magsalita sa isang mahinang boses at dahan-dahang magsalita. Kung ang isang customer ay nagagalit, subukang babaan ang iyong boses at bumagal. Maaari itong magkaroon ng isang medyo nagpapagaan epekto at nililinaw din sa customer na ikaw ay tiwala at propesyonal. Mahalagang maingat na idirekta ang iyong sariling tono at lakas ng tunog, dahil kung papayagan mo ang iyong sarili na maging galit na galit sa customer, papalala lang nito. - Kung ang iyong pagsusulat sa customer ay sa pamamagitan ng email, mangyaring maglaan ng ilang sandali upang i-repackage ang iyong sarili bago tumugon sa email. Huminga ng malalim, huminga ng pansin sa isang bagay na magpapasaya sa iyo, at huwag isulat ang email hanggang sa makuha mo muli ang kontrol mo sa iyong sarili.
Bahagi 2 ng 3: Pagsusuri sa sitwasyon
Makiramay sa customer. Maaaring maging mahirap na makiramay sa isang tao na nagiging bastos o kahit agresibo, ngunit ito pa rin ang pinakamahusay na taktika. Ipinapakita nito sa customer na hindi mo sinusubukan na sirain ang kanilang karanasan at handa kang makipagtulungan sa kanila upang malutas ang isyu. Makatutulong ito na maalis ang walang alinlangan na sitwasyon sa pagitan mo at ng customer. - Ipaalam sa customer na naiintindihan mo ang nararamdaman nila at kung bakit sila galit. Sabihin ang isang bagay tulad ng "Naiintindihan ko kung bakit ka galit, ginoo. Ito ay parang isang napaka-nakakabigo na sitwasyon."
Ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng customer. Habang hindi mo talaga kailangang tingnan ang sitwasyon mula sa pananaw ng customer, maaari itong maging kapaki-pakinabang. Sa pinakamaliit, kailangan mong buod ng buod ang sitwasyon ng kliyente, na nagsasalita mula sa kanilang pananaw, upang ipakita sa kliyente na ikaw ay nasa panig nila. - Sabihin ang isang bagay tulad ng "Okay, sir, upang matiyak kong naiintindihan ko ..." at pagkatapos ay ulitin ang sinabi sa iyo ng customer. Ito ay banayad na nakikipag-usap sa kliyente na pinagkakatiwalaan mo ang kanilang bersyon ng mga kaganapan, at seryosohin ang anumang nangyari.
Magalang na humihingi ng paumanhin sa customer. Matapos mong matukoy kung ano talaga ang nababagabag ng customer at naibuod ang sitwasyon para sa kanila, magalang na humingi ng tawad sa kanila. Hindi mahalaga kung ang customer ay karapat-dapat ng paghingi ng tawad. Ang totoo, hindi mo mapapakalma ang sitwasyon nang walang paghingi ng tawad at pagsisikap na ayusin ang sitwasyon. - Sabihin ang isang bagay tulad ng "Humihingi ako ng paumanhin para sa abala na ito, ginoo. Ipakita sa akin kung ano ang maaari naming gawin upang malutas ang isyung ito para sa iyo."
Huwag hayaan ang iyong sarili na lumakad. Kung ang customer ay mali at hindi makatuwiran, dapat ka pa ring humingi ng paumanhin para sa abala, ngunit maaaring kailanganin mong panindigan upang maiwasan ang paglalakad ng customer sa iyo. - Gumamit ng matatag ngunit magalang na mga parirala, tulad ng "Nais kong tapusin," "Hindi iyon ang tanong ko," o "Hindi iyon ang sinabi ko."
- Kung nakikipag-usap ka sa pamamagitan ng email at hindi pinapansin ng customer ang isang bagay na iyong nasabi na, sabihin ito muli o sabihin ang isang bagay na matatag ngunit magalang, tulad ng "Sir, napag-usapan ko na ang bagay na ito sa iyo. Mayroon pa bang ibang mayroon ako ngayon? Magagawa para tulungan ka? "
Aminin mo kung wala kang magagawa. Ang isang irate customer ay malamang na magpatuloy hangga't sa palagay nila ang kanilang pag-uugali ay maaaring mabago ang kinahinatnan ng pag-uusap. Kung wala kang magagawa o ng iyong mga kasamahan, ipaalam sa customer. Manatiling magalang ngunit matatag - sabihin ang isang bagay tulad ng, "Naiintindihan ko ang iyong pagkabigo at labis akong humihingi ng paumanhin, ngunit wala tayong magagawa tungkol sa problema." Maaari siyang magalit pa, ngunit malamang makikilala niya na siya ay natalo at mabitin matapos maramdaman niyang naiparating na niya ang kanyang mga reklamo.
Bahagi 3 ng 3: Paglutas ng isyu
Kung mayroong isang simpleng solusyon, gamitin ito. Kung pinahintulutan kang mag-alok sa mga customer ng isang refund o palitan para sa isang hindi kasiya-siyang produkto, mangyaring gawin ito. Mapapasaya nito ang customer at mababawasan ang iyong potensyal na stress. Kadalasan ang pinakasimpleng solusyon ay ang pinaka kanais-nais para sa lahat na kasangkot. - Maaaring gusto mong isaalang-alang ang pagtatanong sa customer kung ano ang nais nilang gawin nila upang malutas ang isyu. Tandaan na kung ang customer ay pa rin mainit ang ulo o hindi makatuwiran, maaaring hindi siya handa na magmungkahi ng isang makatwirang, praktikal na solusyon.
Panoorin ang mga nakasulat na pahayag. Kung ang customer ay may problema sa isang pagbili, hilingin ang kanilang resibo. O, kung ang mga kostumer ay humihiling na labag sa isang kasunduang pinirmahan niya, maaari mong ipakita sa kanya ang kasunduan. Hindi alintana ang sitwasyon, ang ilang uri ng dokumentasyon o katibayan ay makakatulong sa iyo na mabilis na ma-debunk ang mga hinihingi ng isang irate customer, kung ito ay hindi makatuwiran. - Kung ang iyong pagsusulat sa customer ay dumaan sa isang serye ng mga email, maaari mong i-email sa kanila ang katibayan ng isang kontrata o kasunduan, o i-refer lamang sila sa isang nakaraang email, kung may dating pagsusulat tungkol sa pinag-uusapan.
Kumunsulta sa isang manager. Kung hindi ka pinahintulutan na mag-alok ng mga refund o isang palitan, o kung sigurado kang labag sa patakaran ng kumpanya, kausapin ang iyong tagapayo. Dapat mo ring ipaalam sa isang superbisor kung ang isang customer ay galit na galit o hindi makatuwiran, dahil ang manager ay maaaring makagitna bago lumaki ang mga bagay. - Ipaalam sa iyong superbisor kung ano ang mga reklamo ng customer na tila sanhi ng problema, at banggitin na ang customer ay nahihirapan.
- Maaaring bigyan ka ng iyong superbisor ng mga tagubilin sa kung paano magpatuloy, o maaari siyang mag-alok upang makialam at makipag-usap mismo sa kliyente. Hindi bababa sa, ang iyong superbisor ay dapat na makapagbigay sa iyo ng isang diskarte para sa isang makatwirang solusyon sa problema, perpektong isa na masiyahan ang lahat ng mga kasangkot na partido.
Huminga muna kapag natapos na. Kapag ang sitwasyon ay nalutas na, o kahit papaano ay natapos, mahalaga na kumuha ng isang maikling pahinga (kung pinahihintulutan ng iyong trabaho). Pumunta sa labas para sa isang sariwang hangin, magkaroon ng isang tasa ng kape o tsaa, o pumunta lamang sa banyo upang palamig ang iyong mukha sa cool na tubig. Anumang diskarte ang pipiliin mo, mahalagang pahintulutan mo ang iyong sarili ng kaunting oras upang palamig at magpahinga pagkatapos ng isang panahunan, potensyal na hindi nakakagulat na sitwasyon. 
Gawin ito upang pakawalan ang mga bagay. Matapos ang isang panahunan na sitwasyon, tulad ng pakikitungo sa isang bastos na customer, maaari kang matuksong magbukas tungkol sa customer na iyon sa ibang mga kasamahan, o kahit na mga kaibigan o pamilya kapag umuwi ka. Ngunit binalaan ng mga dalubhasa na ang paglalagay tungkol sa isang nakakagambalang sitwasyon ay maaaring talagang mas makapinsala sa paglipas ng panahon, hindi bababa sa kung madalas mong gawin ito. Bagaman nagbibigay ito ng pagpapahinga at kasiyahan sa loob ng maikling panahon, sa paglipas ng panahon ang ganitong paraan ng paglabas o pagsumpa sa iyong puso ay maaaring maging ginustong paraan para makitungo ang iyong utak sa stress at galit. Maaari itong maging hindi malusog para sa iyo at nakakabigo para sa iyong mga kaibigan, pamilya at kasamahan. - Mag-isip ng positibo tungkol sa iyong sarili. Masarap ang pakiramdam tungkol sa pag-defuse ng isang nakababahalang sitwasyon nang hindi nawawala ang iyong cool.
- Alisin ang pag-aalinlangan sa sarili sa pamamagitan ng pagtingin sa mga katotohanan. Maaaring mahirap ito, ngunit mahalaga na alisin ang iyong sarili sa equation at muling mapagtanto na ang customer ay hindi kinakailangang galit sa iyo, at marahil ay hindi nangangahulugang anuman sa kanyang mga bastos na komento. Galit lang ang kostumer na iyon sa sitwasyon, at nagkataong nandiyan ka lang.
Gawin ito upang maiwasan ang mga problema sa hinaharap. Matapat na tanungin ang iyong sarili kung may isang bagay na hindi magawa upang maiwasan ang problemang ito. Huwag pagbigyan ang iyong sarili dito, magpasya lamang kung ikaw o ang iyong mga kasamahan ay maaaring may nagawa sa ibang paraan. Pagkatapos ay gamitin ang hindi kasiya-siyang komprontasyon bilang isang karanasan sa pag-aaral. Matagumpay mong nakilala, natugunan at nalutas ang problema - sulit na maging mabuti dito. Ito ay magiging madali sa susunod, at malalaman mo kung paano makitungo sa mga hindi kasiya-siyang customer.
Mga babala
- Huwag balewalain ang mga pagbabanta mula sa isang bastos na customer na nakadirekta sa iyo, isang kasamahan o iyong kumpanya. Iulat ang anumang mga banta ng karahasan sa isang superbisor.
