Nilalaman

• Upang humakbang
• Bahagi 1 ng 3: Pagsagot sa telepono
• Bahagi 2 ng 3: Ilipat ang tawag
• Bahagi 3 ng 3: Pakikitungo sa mahirap na mga tawag sa telepono
• Mga Tip
• Mga babala

Ang mga email, live chat, online na mga katanungan at social media ay mahalaga lahat, ngunit ang telepono pa rin ang ginustong pagpipilian para sa negosyo. Ilang beses mo nang nakausap ang isang tao sa telepono na sa palagay mo ay hindi propesyonal? Huwag hayaang mag-isip ng iba tungkol sa iyo. Narito ang lahat ng kailangan mong malaman tungkol sa kung paano tumawag sa isang propesyonal na tawag.

Upang humakbang

Bahagi 1 ng 3: Pagsagot sa telepono

1. Maghanda ng panulat at papel. Subaybayan ang iyong mga tawag sa telepono sa pamamagitan ng pagsulat ng pangalan ng tao, ang oras na tumawag sila, at ang dahilan. Mahusay na isulat ang impormasyon sa isang kuwaderno. Pinapanatili nito ang mga tawag sa telepono na maayos na naayos sa isang lugar, at maaari kang magbigay ng isang kopya sa kung kanino man inilaan ang tawag, kung hindi para sa iyo.
2. Sagutin ang telepono sa lalong madaling panahon. Walang gustong maghintay. Ang pagsagot sa telepono ay mabilis na ipinapakita sa tumatawag, na malamang ay isang customer, na mayroon kang isang mahusay na negosyo. Ipinaaalam din nito sa tumatawag na mahalaga ang kanyang tawag.
3. Kilalanin ang iyong sarili at ang iyong kumpanya. Halimbawa, sabihin: “Salamat sa pagtawag sa IJzerhandel de Zwaard. Kausapin mo si Bram. " Tanungin kung sino ang tumatawag at saan sila tumatawag kung hindi nila ibinigay ang impormasyong iyon, lalo na kung ang iyong kumpanya ay may isang mahigpit na patakaran laban sa mga hindi nais na tawag.
4. Magtanong ng mga tamang katanungan. Mangolekta ng maraming impormasyon hangga't maaari. Nakakatulong ito upang makilala ang mga hindi ginustong mga tawag sa telepono. Gayunpaman, maaari itong magkaroon ng akusasyon kapag nagtatanong ka sa ibang tao, lalo na kapag nagtatanong ka ng isang serye ng mga katanungan. Hindi mo nais na lumitaw mapilit, kaya't panatilihing kalmado ang iyong sarili at gumamit ng kalmado at katamtamang tono.
   • Caller: "Maaari ba akong makausap si Tim?"
   • Tumugon: "Maaari ko bang tanungin kung sino ang tumatawag?"
   • Tumatawag: "Tom."
   • Tumugon: "Saan ka tumatawag?"
   • Tumatawag: "England."
   • Tumugon: "Ano ang pangalan ng iyong kumpanya?"
   • Tumatawag: "Pribado ito."
   • Tumugon: "Inaasahan ba ni Tim ang iyong tawag?"
   • Tumatawag: "Hindi."
   • Tumugon: "Mabuti, sinusubukan kong ipasa ka"
5. Ipagpalagay na ang isang tao mula sa iyong samahan ay nakikinig sa pag-uusap. Ang mga kumpanya na sumusubaybay sa papasok na mga tawag ay karaniwang ipaalam sa iyo sa isang paunang naitala na mensahe. Kahit na hindi, magsalita nang mas propesyonal kung sa palagay mo ay mayroon sila. Kung gagawin nila ito, may pagkakataon kang marinig kung ano ang tunog mo sa telepono, at pagbutihin ang iyong sarili kung kinakailangan.

Bahagi 2 ng 3: Ilipat ang tawag

1. Bago mailagay ang isang tao, tanungin at hintayin ang kanilang sagot. Ang isang malaking problema sa maraming mga kumpanya ay na iniiwan nila ang mga tumatawag sa masyadong mahaba. Maliban sa mga masters ng Zen, karamihan sa mga tao ay hindi nais na maghintay ng matagal. Palaging iniisip ng mga tao na naghihintay sila ng dalawang beses hangga't talagang ginagawa nila. Ang pag-hold off sa kanila sa lalong madaling panahon ay minimimize ang panganib ng isang inis na tumatawag kapag kinuha mo muli ang linya!
2. Siguraduhin na ang tao para kanino ang tawag ay sagutin ang tawag. Kapag humihiling ang tumatawag para sa isang partikular na tao, sabihin sa kanila na "sinusubukan mong ilipat" bago ilagay ito sa pagpipigil. Pagkatapos suriin kung ang tatanggap ay a) magagamit at b) handa na makipag-usap sa tao. Kung hindi, tiyaking kumuha ng isang detalyadong mensahe.
3. Gumamit ng wastong grammar. Palaging gamitin ang "John at I" bilang paksa at "Si John at ako" bilang nangungunang bagay (halimbawa, "Nagpunta kami ni John sa tindahan" hindi "Kinausap niya si John at ako").
4. Bigyang pansin ang iyong boses. Naririnig ng tumatawag ang iyong mga intensyon mula sa iyong boses at iyong tono. Sa pamamagitan man ng telepono o personal; mas maraming sinasabi ito kaysa sa mga salitang lumalabas sa iyong bibig. Ang susi sa tagumpay sa isang propesyonal na tawag sa telepono ay ang tumawa mula sa loob at labas!
   • Ang puntong ito ay naabutan ng nakatatandang pamamahala ng isang call center, na nag-hang ng maliliit na salamin sa lugar ng trabaho ng bawat empleyado ng call center na nabasa, "Ang nakikita mo ay ang naririnig nila!"
5. Gamitin ang pangalan ng tumatawag hangga't maaari. Nagdaragdag ito ng isang personal at ipinapakita na nakikinig ka. Paumanhin John, ngunit si Mark ay hindi magagamit sa ngayon. Maaari ba akong makatulong sa iyo sa isang bagay o tumanggap ng isang mensahe? "
6. Kilalanin mo muna ang iyong sarili kapag tumawag ka sa isang tao. Halimbawa, sabihin: "Ang pangalan ko ay Marije Hunter at hinahanap ko si Lora de Vries". Huwag mag salita, bagaman. Sa madaling salita, maging direkta nang hindi lumalawak sa hindi kinakailangang mga detalye.
7. Tapusin ang pag-uusap nang propesyonal. Taos-puso sabihin, "Salamat sa pagtawag. Binabati kita ng magandang araw! "

Bahagi 3 ng 3: Pakikitungo sa mahirap na mga tawag sa telepono

1. Magsanay ng mga aktibong kasanayan sa pakikinig. Huwag makipagtalo o putulin ang customer. Kahit na nagkamali ang tao o alam mo kung ano ang sasabihin niya. Hayaan ang tao na sabihin kung ano ang nais niyang sabihin. Ang mabuting pakikinig ay nagtatanim ng kumpiyansa at tumutulong upang kalmado ang isang galit na tumatawag.
2. Gumamit ng isang mababang boses at magsalita sa isang pantay na tono. Kung ang customer ay nagsimulang magsalita ng mas malakas, magsalita ng mas mabagal at sa kalmadong boses mo mismo. Ang kalmadong pag-uugali (kumpara sa inis o nasasabik) ay isang mabuting paraan upang pakalmahin ang isang nabigla na tao. Ang hindi pagiging sway ng dami o tono ng isang customer ay makakatulong sa isang taong galit na mahigpit ang kanilang sarili.
3. Bumuo ng tiwala sa pamamagitan ng empatiya. Ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng customer. Ipaalam sa tumatawag na naiintindihan mo ang kanilang pagkabigo at hinaing. Ang nag-iisa lamang na ito ay isang napakalaking tulong sa pagpapatahimik ng isang tao. Ito ay tinatawag na "pandiwang tango," at nakakatulong ito upang maiparamdam sa isang tumatawag na naiintindihan siya.
4. Iwasang magalit o magalit. Kung ang kliyente ay agresibo sa pagsasalita o pinagagalitan, huminga ng malalim at magpatuloy na parang hindi mo ito narinig. Ang pagtugon sa parehong paraan ay hindi malulutas ang anuman at maaari nitong mawala sa kamay ang sitwasyon. Sa halip, paalalahanan ang kliyente na nais mong makatulong at ikaw ang kanyang pinakamahusay na pagbaril sa paglutas ng isyu - madalas na ang pahayag na ito ang nagpapakalma sa sitwasyon.
5. Iwasang gawing personal ang mga bagay. Dumikit sa isyu at huwag makakuha ng personal kahit na ang customer ay. Tandaan, hindi ka kilala ng customer, at binibigo ka lang niya bilang isang kinatawan ng pagbebenta. Kalmadong ibalik ang pag-uusap sa isyu at kung paano mo sinusubukan na lutasin ito, hindi papansinin ang mga personal na komento.
6. Huwag kalimutan na nakikipag-usap ka sa isang tao. Lahat tayo ay mayroong masasamang araw. Marahil ang tao ay nakipaglaban sa kanyang asawa, pinamulta, o nagkaroon lamang ng kaunting malas. Lahat kami ay naroroon sa ilang sukat. Subukang gawing mas mahusay ang kanilang araw sa pamamagitan ng pananatiling kalmado at walang gulo - na magpapabuti sa iyong pakiramdam!

Mga Tip

• Huwag maglagay ng gum sa iyong bibig, o kumain o uminom habang nasa telepono.
• Iwasang gumamit ng "ah", "eh" at iba pang walang katuturang mga "tagapuno ng salita" o tunog.
• Huwag gamitin ang pipi button: dapat lamang itong gamitin kapag kailangan ng karagdagang tulong mula sa isang superbisor o coach sa pagsasanay.

Mga babala

• Tandaan, hindi lahat alam kung paano maging propesyonal. Manatiling magalang kahit na hindi ito pareho.
• Pagkatapos mong harapin ang isang problema, huwag kalimutan na ang susunod na tumatawag ay isang bagong tao. Pakawalan ang anumang emosyon na maaaring lumitaw mula sa nakaraang tumatawag.
• Ang mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay dapat na kumuha ng 5 o 10 minutong pahinga pagkatapos ng isang mahirap na tawag sa telepono.