Nilalaman

• Upang humakbang
• Bahagi 1 ng 2: Pag-unawa sa reklamo ng customer
• Bahagi 2 ng 2: Patuloy
• Mga Tip
• Mga babala

Ang pagharap sa mga galit na customer ay maaaring maging isa sa pinakamalaking hamon sa lugar ng trabaho. Nakilala mo man ang mga customer na iyon nang personal o nagsasalita sa telepono, malamang na maharap ka sa maraming pagkabigo, pagiging agresibo, galit, at walang pasensya. Ang pinakamahalagang bagay ay manatiling kalmado.

Upang humakbang

Bahagi 1 ng 2: Pag-unawa sa reklamo ng customer

1. Manatiling kalmado at ayusin ang iyong pag-iisip. Walang sinuman ang may gusto makitungo sa maiinit, sumisigaw ng mga tao sa mga pampublikong lugar. Gayunpaman, nasa sa iyo ang panatilihin ang isang cool na ulo sa sitwasyong iyon. Maaari kang matuksong sumigaw pabalik, ngunit subukang labanan! Lalalaki lang ang sitwasyon kung magalit ka rin at magsisigaw. Ilagay ang iyong pinakamahusay na paa ng serbisyo sa customer at subukang pakalmahin ang iyong emosyon - oras na upang gumana.
   • Huwag gumamit ng panunuya o sobrang paggalaw ng paggalang. Ang nasabing pag-uugali ay magpapalakas sa galit ng customer at gagawing mas nakakainis ang sitwasyon.
2. Aktibong makinig sa sinasabi ng kostumer. Ang isang galit na customer sa pangkalahatan ay nais lamang ng isang tao na ilabas ang kanilang galit at pagkabigo laban sa, at ngayon ikaw ang taong iyon. Nangangahulugan iyon na kailangan mong gawin ang iyong makakaya upang makinig ng mabuti sa sasabihin niya. Bigyan ang iyong customer ng hindi nababahagi ng pansin at huwag makagambala. Panoorin ang pagsasalita, at pakinggan talaga ang sasabihin niya.
   • Habang nakikinig ka sa kanya, hanapin ang mga sagot sa mga sumusunod na katanungan: Ano ang nangyari upang ikagalit siya? Ano ang gusto niya? Ano ang maaari mong gawin upang makatulong?
3. Patayin ang iyong damdamin. Kung ang customer ay partikular na nagagalit, maaaring sabihin niya ang isang bagay na labis na bastos o masama. Tandaan na huwag mong gawin iyon ng personal. Galit ang customer sa kumpanya, produkto, o serbisyo - hindi ikaw. Kailangan mong isantabi sandali ang iyong personal na damdamin.
   • Tandaan lamang na kung ang kliyente ay naging o nagbabanta na maging pagalit o marahas, sabihin sa kanya na tawagan ang iyong superbisor upang malutas ang alitan. Kung lumalakad ka pabalik, ipaalam sa iyong superbisor kung ano ang nangyayari. Kung lumala, hilingin sa customer na umalis. Siguraduhing may kamalayan ka sa protocol ng kumpanya tungkol sa mga potensyal na mapanganib na customer. Kung itinakda ito ng protocol, huwag mag-atubiling makipag-ugnay sa pulisya.
4. Muling ulitin ang mga alalahanin ng customer. Kapag natapos ang pag-flush ng customer, tiyaking alam mo nang eksakto kung bakit siya naiinis. Kung hindi ka pa rin sigurado, ulitin kung ano sa palagay mo ay nababagabag ang customer. O tanungin ang customer tungkol dito. Ang pag-uulit ng mga alalahanin ay nagpapakita na binigyan mo ng pansin. Kinukumpirma mo rin na mayroong isang problema na kailangang malutas.
   • Ang isang mahusay na paraan upang matiyak na alam mo kung ano ang problema ay upang mapanatili ang isang cool na ulo at ayusin ang iyong wika nang naaayon. "Naiintindihan ko na galit ka, at tama nga: ang pizza ay naihatid sa iyo ng isang oras na huli."
5. Aktibong nakikiramay sa customer. Tutulungan ng empatiya ang customer na maunawaan na nandiyan ka upang maghatid sa kanila. Kapag natukoy mo ang problema, ipakita sa customer na humihingi ka ng tawad at lubos mong naiintindihan kung bakit sila galit. Sabihin ang isang bagay tulad ng:
   • "Talagang naiintindihan ko ang iyong pagkabigo - ang paghihintay para sa isang pizza ay kakila-kilabot, lalo na kapag gutom na gutom ka."
   • "May karapatan kang maiinis - ang mga pagkaantala sa paghahatid ay maaaring makagulo sa iyong buong iskedyul."
6. Humingi ng tawad. Ipaalam sa customer na tunay kang pinagsisisihan na nangyari ito - hindi alintana kung sa palagay mo ang customer ay naging isang sobrang drama o hindi. Tulad ng pagpapakita ng empatiya, ang paghingi ng tawad ay maaaring ilagay ka sa tamang landas. Minsan ang mga inis na customer ay nais ng walang higit sa isang paghingi ng tawad para sa hindi magandang serbisyo. Sana ay huminahon nang kaunti ang customer kung humihingi ka ng paumanhin sa ngalan ng iyong pinapasukan.
   • Sabihin ang isang bagay tulad ng, "Humihingi talaga ako ng pasensya na hindi dumating sa tamang oras ang pizza. Nakaka-frustrate kapag nangyari iyon, at lubos kong naiintindihan kung bakit hindi mo gusto ito. Tingnan natin kung ano ang maaari nating gawin upang maayos ito. gumawa. "
7. Tawagan ang iyong manager kung hiniling ka ng kliyente. Kung nakikipag-usap ka sa sitwasyon at hinihiling ng customer na dalhin mo ang iyong superbisor o manager, mas makabubuting sumang-ayon. Gayunpaman, laging mas mabuti kung maiiwasan mong tumawag sa iyong manager. Sa pamamagitan ng paglutas ng isang mainit na sitwasyon sa iyong sarili, ipinapakita mo sa iyong boss na may kakayahang makitungo nang mahinahon sa mga galit na customer.

Bahagi 2 ng 2: Patuloy

1. Magbigay ng isang posibleng solusyon (o mga solusyon). Ngayon na alam mo kung bakit nagagalit ang customer, kailangan mong magkaroon ng solusyon. Kung makakaisip ka ng isang solusyon na masiyahan ang customer, ibigay ito.
   • Kung kukuha kami ng halimbawa ng pizza, maaari mong sabihin ang isang bagay tulad ng, "lubos kong naiintindihan na nagagalit ka sa huli na paghahatid. Masisiyahan akong ibalik sa iyo ang pizza, at mag-alok sa iyo ng isang voucher para sa isang libreng pizza. ay nandiyan. personal na tinitiyak na ang susunod na pizza ay maihahatid sa iyo tulad ng kidlat. "
2. Tanungin ang customer para sa puna. Kung hindi ka sigurado kung ano ang magpapaligaya sa customer, tanungin mo lang sila. Ano ang nais niyang makatulong na malutas ang sitwasyon? Mayroon bang isang kalalabasan na siya ay nasiyahan? Sabihin ang isang bagay tulad ng:
   • "Paano ko makakapagbigay sa iyo nito? Kung nasa loob ng aking kakayanin makikita kong tiyakin na natutugunan ito."
3. Gumawa kaagad ng aksyon. Sabihin sa customer kung ano ang iyong gagawin upang matiyak na nalutas ang problema. Bigyan sa kanya ang iyong mga detalye sa pakikipag-ugnay, lalo na kung nakikipag-usap ka sa customer sa pamamagitan ng telepono. Sa ganitong paraan maaari kang makipag-ugnay sa iyo kung ang problema ay umuulit.
4. Tumagal ng ilang minuto para sa iyong sarili pagkatapos ng sitwasyon. Kung ang customer ay umalis o nabitin, maglaan ng sandali upang maproseso kung ano ang nangyari. Pahintulutan ang iyong sarili na magpalamig sandali. Kahit na ang kostumer ay naiwan na nasiyahan, ang mga sitwasyong ito ay maaaring maging labis na nakababahalang. Kumuha ng sandali upang makuha ang iyong hininga. Isulat kung ano ang nangyari: petsa, oras, lugar, kaganapan, solusyon.
5. Makipag-ugnay sa customer. Tawagan ang customer kapag nalutas ang problema. Tanungin mo siya kung naging maayos ang lahat. Kung maaari mo, gawin itong isang hakbang sa karagdagang. Sumulat ng isang sulat-kamay na paghingi ng tawad o mag-alok sa customer ng isang diskwento sa kanyang susunod na order.

Mga Tip

• Huwag personal na gawin ang reklamo - kahit na ikaw mismo ang may responsibilidad para rito. Kung nasangkot ka sa emosyon sa isyu, tumabi. Ipaayos sa ibang empleyado ang hidwaan.
• Isaalang-alang kung paano mo makikita ang paglutas ng problema kung mayroon kang isang reklamo. Pagkatapos ay tratuhin ang customer tulad ng nais mong tratuhin.
• Kung paano mo haharapin ang mga reklamo ay maaaring matiyak na mananatili ang mga customer. Kung gagawin mo ito ng tama, may magandang pagkakataon na sila ay patuloy na darating; kung hindi mo gagawin ito ng tama, malamang na hindi na sila bumalik.
• Ang isang paraan upang hindi ito gawin nang personal ay ang paalalahanan ang iyong sarili na ang mga opinyon ng mga customer ay mahalaga, ngunit hindi gaanong kahalaga sa mga ng iyong pamilya at mga kaibigan. Huwag hayaang masira ng isang estranghero ang isang solong minuto ng iyong araw.
• Ang ilang mga customer ay nagreklamo tungkol sa lahat. Kung mahahanap mo ang isa sa mga customer, subukang makipag-usap sa iyong manager tungkol sa kung ang customer na iyon ay isa na mas gugustuhin mong mawala kaysa yumaman. Ang oras na iyong nasayang sa nasabing mga customer ay maaaring mas mahusay na ginugol sa mabubuting customer.
• Kung hindi mo maibigay sa customer kung ano ang gusto niya, subukan ang isang bagay nang libre (humingi ng pahintulot) upang gawin itong tama.

Mga babala

• Tandaan na ang kaligtasan mo, ng iyong mga kasamahan, at iba pang mga customer ay nauuna. Kung ang isang customer ay tumatawid sa isang linya sa pamamagitan ng pagbabanta sa iyo, paggawa ng mga nagbabantang komento, o pagpapakita ng pagalit na pag-uugali, makipag-ugnay sa pulisya. Ipaalam sa iyong superbisor kung magagawa itong ligtas. Karamihan sa mga kumpanya ay mas gugustuhin na mawala ang isang marahas na customer kaysa ikompromiso ang kaligtasan ng kanilang mga empleyado, customer at iba pa.