Nilalaman

• Mga hakbang
• Bahagi 1 ng 3: Epektibong Pakikipag-usap sa Client
• Bahagi 2 ng 3: Pakikipag-ugnay sa Customer
• Bahagi 3 ng 3: Pakikitungo sa Mahirap na Mga kliyente

Hindi alintana ang iyong ginagawa, kung kailangan mong makipag-usap sa mga kliyente, dapat mong laging mapanatili ang isang propesyonal na pag-uugali at pag-uugali. Nalalapat ito hindi lamang sa iyong sinabi, kundi pati na rin sa kung paano ka magsalita at kumilos. Ang isang pag-uusap sa isang kliyente nang walang tamang taktika at propesyonal na paggalang ay maaaring humantong sa pagkawala ng transaksyon ng iyong kumpanya. Ang pag-aaral ng mga patakaran ng negosasyon at mga pamamaraan ng pagharap sa mahirap na kliyente ay nag-aambag sa iyong propesyonal na ugnayan at karagdagang paglago ng karera.

Mga hakbang

Bahagi 1 ng 3: Epektibong Pakikipag-usap sa Client

1. 1 Maunawaan ang mga pangangailangan ng kliyente. Maaari mong malaman kung ano ang nais ng customer sa pamamagitan ng pag-unawa sa kanyang pangwakas na paningin, pati na rin ang kanyang kuwento. Kailangan mong maging malinaw tungkol sa kung paano nauugnay ang kasalukuyang proyekto o deal sa mga layunin at pagkatao ng iyong kliyente. Bibigyan ka nito ng isang mas mahusay na ideya kung gaano kahalaga ang isyung ito sa iyong kasosyo sa negosyo.
   • Magtanong ng mga tamang katanungan upang maunawaan kung ano ang nais ng customer. Maging tukoy hangga't maaari at humingi ng tumpak at malinaw na mga paliwanag bilang kapalit.
   • Halimbawa, bilang isang tagapayo sa pamumuhunan, maaari mong tanungin ang isang kliyente, "Handa ka bang mawala ang 10% ng iyong pamumuhunan upang makakuha ng 20%? Ano ang pakiramdam mo tungkol sa pagkawala?" O "Ang pag-iisip tungkol sa iyong pamumuhunan ay nagpapanatili sa iyo ng gising sa gabi? "
   • Ang isang abugado ay maaaring magtanong ng mga katanungan tulad ng, "Ano ang perpektong kinalabasan ng isang pagsubok para sa iyo?" o "Gaano ka agresibo nais mong iparating ang iyong posisyon?"
2. 2 Maging isang mahusay na tagapakinig. Mahalaga ang pakikinig sa anumang pakikipagsosyo sa negosyo. Maglaan ng oras upang makinig talaga sa kliyente. Kung hindi mo naiintindihan ang kahalagahan ng ilang aspeto sa iyong kapareha, malamang na hindi ka nakikinig nang mabuti o nagtatanong ng mga maling tanong. Magtanong ng mas tiyak na mga katanungan at makinig sa sasabihin ng kliyente.
   • Huwag makagambala Gumamit ng walang kinikilingan na wika upang hikayatin ang kliyente na sabihin pa, tulad ng "magpatuloy", "malinaw", "oo, naiintindihan ko."
   • Panatilihin ang pakikipag-ugnay sa mata at kumuha ng mga tala hangga't maaari.
   • Banayad ang iyong ulo at / o ngiti (kung naaangkop) upang ipakita na nakikinig ka. Sundin ang thread ng pag-uusap; nakangiting kapag ang isang client uusap tungkol sa pagkawala ng pera ay hindi idagdag sa iyong mga puntos.
   • Muling ibahin ang sinabi ng kliyente upang magtanong ng karagdagang mga katanungan. Halimbawa, kung sinabi ng isang kliyente na hindi sila nasisiyahan sa kasalukuyang kita, maaari mong sabihin, "Naiintindihan ko ang iyong hindi kasiyahan. Gaano karaming pagbalik ang aasahan mo mula sa iyong pamumuhunan?"
3. 3 Linawin. Ang kalinawan ay isang mahalagang bahagi ng ugnayan ng iyong customer. Dapat palaging bibigyan ang kliyente ng sapat na impormasyon upang makagawa ng mga kaalamang pagpapasya. Kung walang kalinawan sa pagitan mo, kung gayon ang iyong kasosyo ay hindi makakagawa ng tamang desisyon at magtatapos ito sa pagkawala ng tiwala sa iyo.
   • Upang magawa ito, kailangan mong gumamit ng isang wika na maiintindihan sa iyong kliyente.Kung ang customer ay hindi pamilyar sa teknikal na jargon, muling isulat ang lahat upang maging malinaw sa kanila.
   • Kailangan mong malinaw na ipaalam ang iyong mga aksyon sa bawat naibigay na yugto, kung bakit mo ito ginagawa at kung anong mga resulta ang inaasahan mo mula rito. Kung hindi nauunawaan ng kliyente ang katwiran para sa kung paano makakatulong ang iyong mga mungkahi sa kanila, tatanggihan o susuportahan ang iyong mga ideya nang may labis na pag-aatubili.
   • Kahit na ang mga menor de edad na pagbabago, tulad ng pagtatalaga ng menor de edad na awtoridad sa iyong nasasakupan o kasamahan, ay maaaring mapataob ang kliyente kung hindi siya binalaan tungkol dito. Ipaalam lamang sa reserba kung ano ang iyong ginagawa at bakit.
4. 4 I-dokumento ang lahat ng mga ugnayan ng customer. Ang pag-iingat ng isang tala ng mga pakikipag-ugnayan sa isang customer ay isang napaka kapaki-pakinabang na kasanayan. Tutulungan ka nito kung kailangan mong magbigay sa iyong boss ng isang ulat tungkol sa oras ng pagtatrabaho na ginugol mo sa kliyente. Nakatutulong din na mapanatili ang malinaw at propesyonal na dokumentasyon kung ang reserba ay nangangailangan ng katibayan ng alinman sa mga pagpupulong ng iyong negosyo.
   • Ang anumang mga pakikipag-ugnayan sa customer ay dapat na idokumento, kasama ang mga harapan na pagpupulong, mga tawag sa telepono, mga mensahe sa machine ng pagsagot, mga text message, at email.
   • Isulat ang pangalan ng kliyente, petsa (oras, kung posible), ang pangunahing kakanyahan ng pakikipag-ugnayan na ito, kung gaano katagal ka nag-usap, mga detalye ng mga pahayag ng bawat isa sa mga partido.
   • Nakatutulong din na magpadala ng isang sulat ng kumpirmasyon kasama ang iyong pag-unawa sa mga napagkasunduang kasunduan sa panahon ng komunikasyon, tagal ng panahon, at ang pangwakas na produkto. Ito ay isa pang paraan upang matiyak na pinag-uusapan mo at ng iyong customer ang parehong bagay.

Bahagi 2 ng 3: Pakikipag-ugnay sa Customer

1. 1 Maging propesyonal sa lahat ng oras. Hindi alintana kung paano ka nakikipag-ugnay sa kliyente, dapat kang manatiling propesyonal sa lahat ng paraan. Kasama rito ang paraan ng iyong pakikipag-usap, kung ano ang sasabihin mo, at kung paano ka makitungo sa customer.
   • Huwag masyadong pamilyar. Tandaan na nakikipag-usap ka sa isang kasosyo sa negosyo, hindi isang kaibigan - huwag gumamit ng masasamang wika, huwag gumawa ng hindi naaangkop na mga biro, huwag gumamit ng emoji sa pagsusulat ng teksto sa isang kliyente.
   • Palaging i-double check ang iyong grammar at spelling. Ang mga pagkakamali na masyadong kapansin-pansin ay maaaring malito ang tatanggap at magmukhang hindi propesyonal.
   • Magtanong lamang tungkol sa personal na buhay ng kliyente kung siya mismo ay nagbahagi ng ilang impormasyon. Huwag makialam sa mga gawain ng ibang tao at huwag masyadong pamilyar. Ang balanse ay matatagpuan sa pamamagitan ng pagsubok at error.
   • Gumamit ng magalang at naaangkop na mga parirala, halimbawa, "Masaya na makita ka. Kumusta ang iyong katapusan ng linggo?"
   • Iwasang magkahiwalay o hindi nauugnay na mga paksa tulad ng politika, relihiyon, mga isyu sa lipunan, at romantikong pakikipagsapalaran.
2. 2 Maging maagap. Ang kabiguang maging maagap ay maaaring biguin ang kliyente at sa huli ay masisira ang iyong propesyonal na relasyon. Palaging subukan na ikaw ang unang magsimula ng isang sulat, lalo na kung mayroong anumang balita tungkol sa kung saan tiyak na nais malaman ng iyong customer.
   • Huwag hintaying tawagan ka ng kliyente upang makapaghatid ng mga balita na may direktang epekto sa kanilang negosyo. Dapat mong sabihin sa kanya ang tungkol dito sa iyong sarili, at pagkatapos ay pahalagahan ka niya. Patuloy na i-browse ang mga feed ng balita sa paghahanap ng mahalagang impormasyon.
     • Sinabi na, huwag kumalat ng mga alingawngaw maliban kung nakakaapekto ito sa halaga ng mga pag-aari ng iyong kliyente. Suriin ang iyong mapagkukunan bago makipag-ugnay sa isang customer.
   • Dapat ay mayroon kang sariling opinyon sa mga kaganapan na iyong naiulat sa iyong kliyente. Dapat itong maging malinaw at hindi matatag.
   • Halimbawa, kung hindi sigurado ang isang kliyente kung aling mga stock exchange ang gagamitin, maaari mong sabihin na, "Batay sa iyong ninanais na pagbabalik at takip ng peligro, sa palagay ko dapat mong isaalang-alang ang ______ dahil ______."
   • O, kung ikaw ay isang doktor, dapat kang makipag-ugnay sa pasyente kung handa na ang mga resulta ng kanyang pagsasaliksik o kung may natutunan ka tungkol sa isang bagong paraan upang gamutin ang kanyang sakit.
3. 3 Igalang ang oras ng kliyente. Habang kailangan mong makipag-ugnay sa iyong mga kasosyo sa negosyo sa isang regular na batayan, hindi mo dapat ginugol ng labis ang kanilang oras. Sa pangkalahatan, maliban kung ang kliyente ay nangangailangan ng mas maraming oras o ang pangangailangan para sa mas malapit na pansin sa sitwasyon na sanhi ng pagtaas ng presyon sa kliyente, ang karamihan sa mga tawag sa telepono ay dapat tumagal ng hindi hihigit sa 10-15 minuto.
   • Huwag tawagan ang mga customer para sa idle chatter. Ang mga ito ay kasing abala sa iyo, kaya't panatilihin ang iyong propesyonal sa komunikasyon maliban kung mananatili kang makipag-ugnay sa labas ng trabaho.
4. 4 Tanungin ang mga kliyente para sa kanilang mga ideya at opinyon. Sa tuwing tatalakayin mo ang isang bagong kaso, tanungin ang iyong mga kasosyo kung ano ang palagay nila sa ibinahaging impormasyon. Dapat mong ibigay ang iyong opinyon sa kung ano ang iyong tinatalakay sa mga kliyente. Alamin ang kanilang opinyon sa impormasyong ibinigay upang maunawaan kung paano nag-tutugma ang iyong mga pananaw.
   • Kilalanin at igalang ang opinyon ng customer. Kahit na hindi ka sumasang-ayon sa kanya, sabihin na "Oo, naiintindihan ko ang ibig mong sabihin."
   • Kung natitiyak mong mali ang isang customer o magdudulot ito ng malaking kawalan o malaking pagkawala ng pera, huwag matakot na sabihin ito.
   • Huwag sabihin sa kliyente na mali sila para lamang makapagtanggol sila. Sa halip, magtanong ng mga katanungang tulad ng, "Isinasaalang-alang mo ba ang ______?" o "Paano kung ______ ang mangyari?"
   • O, halimbawa, maaaring tanungin ng isang abugado kung nauunawaan ng kliyente ang mga hakbang na ginagawa at sumasang-ayon sa mga taktika na pinili.
5. 5 Magbayad ng pansin sa wika ng katawan. Ang pananalita ng katawan ay maaaring magtaksil ng maraming damdamin, napagtanto mo man o hindi. Maaari kang makinabang, dahil mababasa mo ang wika ng katawan ng kliyente, ngunit ang iyong sariling kilos ay maaari ding ipagkanulo ang iyong hangarin.
   • Magbayad ng pansin sa parehong wika ng katawan ng kliyente at ng iyong sariling wika.
   • Ang pagkakasandal sa katawan ay maaaring lumitaw na mayabang, at pasulong - agresibo.
   • Ang mga sandata na tumawid sa dibdib ay maaaring ipahayag ang pagtatanggol o paglaban.
   • Ang pagkabalisa ay isang tanda ng nerbiyos o pangangati.
6. 6 Maging maingat sa iyong tono at kilos. Tulad na lamang ng wika ng katawan, ipinagkanulo nila ang hindi nabigkas na damdamin. Bigyang-pansin ang tono ng iyong pagsasalita at kung paano ito malasahan ng kliyente upang ayusin ang iyong boses o ekspresyon upang umangkop sa sitwasyon.
   • Dapat tumugma ang iyong tono sa iyong ekspresyon ng mukha.
   • Siguraduhin din na ang iyong tono ay naaayon sa iyong sinasabi. Kung ang iyong mga salita ay nagpapahiwatig ng kasunduan at ang iyong boses ay nagpapahiwatig ng pagkabigo, mauunawaan ng iyong kliyente.
   • Ngumiti kapag kausap, lalo na sa telepono. Gagawin nitong mabuti ang tunog ng iyong boses.

Bahagi 3 ng 3: Pakikitungo sa Mahirap na Mga kliyente

1. 1 Kontrolin ang iyong emosyon. Minsan maaaring maging mahirap na magtrabaho kasama ang ilang mga kliyente, ngunit sa mga ganitong kaso kailangan mong kontrolin ang iyong sarili nang higit pa. Ang pagkawala ng iyong kaluwagan sa isang kliyente ay maaaring makasira sa iyong relasyon sa negosyo sa taong iyon at kahit na gastos ka sa iyong trabaho.
   • Huwag hayaang matukoy ng iyong emosyon ang iyong mga reaksyon sa anumang mga salita o aksyon ng customer. Maging magalang at tandaan na ang kliyente ay palaging tama.
   • Tandaan na manatiling propesyonal kahit na nahaharap sa pang-aabuso.
   • Kung nahihirapan kang kontrolin ang iyong emosyon, subukang magbilang ng sampu o huminga nang malalim bago magsalita.
2. 2 Makinig pa, magsalita ng mas kaunti. Sa pangkalahatan ay kapaki-pakinabang na bigyan ang kliyente ng kalayaan na ipahayag ang kanilang sarili, at ito ang higit na mas mahalaga kapag nakikipag-usap sa mga kliyente na kung saan nahihirapan ka. Maaaring mag-atubili ang reserba na makipag-ugnay, sapagkat hindi ito narinig, at sa pamamagitan ng pagpayag na i-drag ang karamihan sa mga pag-uusap sa sarili nito sa mga sandali, pinipigilan mo ang sitwasyon.
   • Maaari kang makipag-usap at manahimik sa lahat ng oras. Hayaang magsalita ang client at tumugon kung kinakailangan.
   • Magtanong ng mga karagdagang katanungan upang malutas o linawin ang mga bagay na hindi mo lubos na nauunawaan.Halimbawa, maaari mong sabihin na, "Sa palagay ko naiintindihan ko kung ano ang ibig mong sabihin, ngunit nalilito ako ng maliit ng ______; maaari mo bang ipaliwanag kung ano ang ibig mong sabihin doon?"
3. 3 Ipakita ang iyong pagkakasangkot sa proseso. Kung ang isang mahirap na kliyente ay hindi nararamdaman na marinig, maaari silang maging lalong nakakaakit. Ang maliliit na ugali sa komunikasyon na nagpapakita ng pakikipag-ugnay at interes ay maaaring makatulong na kalmado ang kliyente at mapawi ang pag-igting.
   • Panatilihin ang pakikipag-ugnay sa mata sa kliyente kapag nakikipag-usap ka.
   • Gumamit ng maikli, maliit na mga verbal na pahiwatig upang maipakita na nakikinig ka. Halimbawa, sa pagsasabi ng "mmm" o "oo" o simpleng pagyango lamang ng iyong ulo bilang pagsang-ayon, ipinapakita mo ang iyong pagkakasangkot.
4. 4 Magsalita nang may kumpiyansa. Kung paano ka magsalita ay kasinghalaga ng kung ano ito. Kapag nakikipag-usap sa isang mahirap na kliyente, napakahalagang maunawaan kung paano ka napapansin dahil sa iyong paraan ng pagsasalita. Ang pagbabago ng bilis at tono ng boses ay makakatulong na pakalmahin ang isang inis na kliyente, lalo na kapag isinama sa iba pang mga diskarte.
   • Mabagal ang bilis ng pagsasalita, babaan ang timbre at dami ng boses.
   • Ang mabagal at dumadaloy na pananalita ay may pagpapatahimik na epekto sa mga nabigong o nababahala na kliyente. Subukang gawing kapansin-pansin ang pagbabago upang ang iyong kliyente ay maaaring pumili ng pagbabago.
5. 5 Sundin ang mga kagustuhan ng kliyente. Minsan, simpleng pagsang-ayon sa isang mahirap na kliyente ay ang pinakamahusay na paraan upang wakasan ang isang masamang ugali. Kahit na alam mong mali ang kliyente, mas makabubuting huwag magsimula ng pagtatalo kung walang ibang paraan upang pakalmahin ang tao.
   • Ipahayag ang iyong mga alalahanin kung ang kliyente ay malapit nang makagawa ng isang malaking pagkakamali, ngunit tandaan na ang pangwakas na desisyon ay mananatili sa kanya.
6. 6 Ang pag-abanduna sa kliyente ay isang huling paraan. Kung nagkakaproblema ka sa pag-akit ng kliyente o pagtugon sa kanyang mga hinihingi sa kabila ng lahat ng iyong pagsisikap, mas mabuti na bitawan mo siya. Oo, mawawala sa iyo ang kalakal na ito, ngunit sa ilang mga kaso hindi ito sulit sa sakit ng ulo.