Nilalaman

• Mga hakbang
• Bahagi 1 ng 3: Pagkuha ng feedback sa customer
• Bahagi 2 ng 3: Pagpapahalaga sa Iyong Negosyo
• Bahagi 3 ng 3: Pagpapabuti ng serbisyo ng iyong kumpanya
• Mga Tip
• Mga babala

Ang pagbibigay ng de-kalidad na serbisyo ay isang pangunahing hamon para sa halos anumang uri ng negosyo. Ang kalidad ng serbisyo ay maaaring maging isang pangunahing kadahilanan kapag nagpasya ang isang customer kung aling kumpanya ang gagamitin upang matugunan ang kanilang mga pangangailangan. Ang mga mamimili ay may ilang mga inaasahan tungkol sa antas ng kasiyahan na nakukuha nila mula sa negosyong regular nilang ginagamit. Ang mga kumpanya na ugali ng pagtugon sa mga inaasahan na ito ay maaaring magkaroon ng napapanatiling negosyo at isang tapat na basehan ng customer. Gayunpaman, mahirap mapabuti ang kalidad ng serbisyo kung wala kang anumang impormasyon mula sa iyong mga customer sa kung paano magpapabuti.Kaya, ang pagkolekta ng feedback ng customer at paggamit nito upang masukat ang kalidad ng serbisyo ay dapat na isang malaking bahagi ng halos anumang plano sa laro.

Mga hakbang

Bahagi 1 ng 3: Pagkuha ng feedback sa customer

1. 1 Gumamit ng mga palatanungan. Marahil ang pinakamadali at pinaka direktang paraan upang makakuha ng mga pagsusuri sa customer ay nararapat lamang tanungin ang tungkol dito... Ang isang madaling paraan upang magawa ito ay sa isang palatanungan, isang listahan ng mga katanungan tungkol sa kanilang karanasan. Ang mga maramihang pagpipilian ng mga questionnaire ay lalong kapaki-pakinabang para sa negosyo dahil ang mga sagot sa mga ganitong uri ng mga katanungan ay madaling mabibilang, kaya madaling makagawa ng mga konklusyon mula sa data na ito sa anyo ng mga grapiko, tsart, at iba pa.
   • Bilang isang patakaran, ang mga questionnaire ay ibinibigay sa pagtatapos ng serbisyo sa customer (halimbawa, pagkatapos ng hapunan, o sa pag-check out sa hotel). Maaari mong isama sa talatanungan ang mga dokumento na nakumpleto ang transaksyon, tulad ng invoice ng pagkain, resibo sa pagbili ng tindahan, at iba pa.
   • Panatilihing maikli at malinaw ang mga bagay - halos walang may gusto na punan ang mahaba, detalyadong mga survey. Mas simple at mas tumpak ang iyong palatanungan, mas malamang na makumpleto ito ng mga tao.
2. 2 Gumawa ng follow-up na aksyon sa customer pagkatapos maibigay ang serbisyo. Ang isa pang karaniwang paraan upang makakuha ng puna ng customer ay makipag-ugnay sa kanila pagkatapos maibigay ang serbisyo. Karaniwan itong ginagawa gamit ang impormasyon sa pakikipag-ugnay na ibinigay ng consumer bilang bahagi ng pagtanggap ng serbisyo - maaaring lumahok ka sa ganitong uri ng feedback kung nakatanggap ka ng isang tawag mula sa isang kumpanya ng cable TV pagkatapos i-install ang tagatanggap, halimbawa. Ang form ng feedback na ito ay may kalamangan na bigyan ang mamimili ng ilang oras upang magamit ang serbisyo bago tanungin ang kanilang opinyon tungkol dito.
   • Sa kasamaang palad, ang isa sa mga mabababang panig ng ganitong uri ng puna ay maaari itong maghasik ng kabastusan o panghihimasok. Halimbawa, ang panliligalig sa isang pamilya na may ganitong tawag sa kanilang gabi-gabing hapunan ay maaaring makaapekto sa negatibong epekto sa kanilang opinyon sa kumpanya. Ang isang paraan upang bawasan ang epekto ng medyo ito ay sa pamamagitan ng paggamit ng hindi gaanong mapanghimasok na mga pamamaraan ng komunikasyon sa customer tulad ng email, social media, at iba pang elektronikong paraan ng komunikasyon. Gayunpaman, dapat pansinin na ang mga elektronikong pamamaraan ay nakagawa ng mas kanais-nais na data mula sa iba't ibang mga pangkat na demograpiko kaysa sa mga survey sa telepono.
3. 3 Pagsubok sa kakayahang magamit ng alok. Ang dalawang halimbawa sa itaas ng mga patotoo sa customer ay kasangkot sa pagkolekta ng data sa kalidad ng serbisyo sa customer pagkatapos nilang magamit ang serbisyo ng iyong kumpanya. Ang pagsubok sa kakayahang magamit, sa kabilang banda, ay nag-aalok ng pagkakataon na makakuha ng feedback mula sa mga customer. habang ang kanilang paggamit ng isang produkto o serbisyo. Karaniwan, sa panahon ng isang pagsubok sa kakayahang magamit, ang mga sample ng iyong produkto o serbisyo ay ibinibigay sa maraming mga kalahok, habang ang mga tagamasid ay nanonood at kumukuha ng mga tala. Kadalasang hinihiling sa mga kalahok na kumpletuhin ang ilang mga gawain o malutas ang mga problema sa isang produkto o serbisyo - kung nabigo silang makumpleto, maaaring ito ay isang palatandaan na ang produkto o serbisyo ay may problema sa disenyo.
   • Ang pagsubok sa kakayahang magamit ay maaaring magbigay ng labis na mahalagang data sa kung paano pagbutihin ang isang produkto o serbisyo. Halimbawa, kung sinusubukan mo ang iyong bagong platform ng pagsulat na batay sa cloud at napansin mo na ang karamihan sa mga nag-aambag ay nakakaranas ng mga isyu sa pagbabago ng laki ng font, malalaman mo na ang pagpipiliang ito ay dapat na gawin nang mas intuitively habang huling pinalabas.
   • Upang mapanatili ang gastos ng mga pagsubok sa kakayahang magamit bilang pinakamababa hangga't maaari, sulitin ang karamihan sa mga mapagkukunan na magagamit mo - patakbuhin ang mga pagsubok sa iyong mga tanggapan, sa oras ng opisina, at gamitin ang iyong sariling kagamitan sa pagrekord hangga't maaari. Ang pagrenta ng mga nasabing item ay maaaring maging napakamahal.
4. 4 Subaybayan ang pagkakaroon ng media. Ngayon, ang pagsasalita ay hindi lamang tungkol sa mga taong nakikipag-usap nang personal - ang pagtaas ng social media sa nakaraang dekada ay naging mas madali para sa mga tao na talakayin ang kanilang mga gusto at hindi gusto online. Seryosohin ang mga pananalitang ginawa tungkol sa iyong kumpanya sa social media - kahit na ang mga pamantayan para sa online na komunikasyon ay hindi partikular na mataas, mas malamang na ang mga tao ay maging matapat sa online, kung saan mayroong ilang antas ng pagkawala ng lagda kumpara sa pakikipag-usap sa harapan.
   • Kung ang iyong kumpanya ay wala pang account sa hindi bababa sa isa sa mga pangunahing mga site ng social networking (tulad ng Facebook, Yelp, o Twitter), simulang bumuo ng isa ngayon. Ito ay hindi lamang isang paraan upang simulan ang pagsubaybay sa iyong social media footprint, ngunit din upang itaguyod ang iyong negosyo at ipaalam sa iyong customer base tungkol sa paparating na mga kaganapan.
   • Ang isang site na partikular kung saan kailangan mong naroon ay ang Yelp. Sapagkat ang Yelp ay isang malawak na ginamit na lalagyan ng mga pagsusuri at patotoo, maaari itong magkaroon ng isang makabuluhang epekto sa negosyo - sa isang kamakailang pag-aaral, iniulat ng maliliit na kumpanya na ang isang malakas na pagkakaroon sa Yelp ay nakatulong sa kanila na makabuo ng isang karagdagang $ 8,000 bawat taon sa kita.
5. 5 Pasiglahin ang proseso ng feedback. Ang mga consumer ay ang parehong mga tao na may maraming mga pangako ng kanilang sarili, kaya't ang kanilang oras at pagsisikap ay napakahalaga. Sa ganoong paraan, malamang na makakuha ka ng feedback mula sa kanila kung hindi ka may utang. Ang isang paraan upang magawa ito ay bayaran lamang sila upang makapagbigay ng detalyadong puna o lumahok sa pagsubok. Kung wala kang kakayahang itabi ang cash, maaari mo pa ring insentibo ang iyong mga customer na magbigay ng puna kung nais mong maging malikhain sa bagay na ito. Nasa ibaba ang ilang mga halimbawang ideya:
   • Nag-aalok ng mga diskwento o ginustong status sa mga kalahok na customer
   • Kunin ang mga customer na lumahok sa isang loterya o kumpetisyon na may mga premyo
   • Magbigay ng mga sertipiko ng regalo o credit sa pagbili
   • Magbigay ng mga libreng sample ng produkto
6. 6 Leverage analytics para sa mga online na negosyo. Kung sakaling ang iyong kumpanya ay nagsagawa ng ilan o lahat ng mga transaksyon nito sa Internet, maaari mong gamitin ang kapangyarihan ng web analytics upang makakuha ng mga konklusyon tungkol sa kalidad ng serbisyo sa iyong website. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa aling mga pahina na binibisita ng iyong mga consumer, kung gaano katagal nila tinitingnan ang bawat pahina, at iba pang mga gawi sa pag-browse, maaari kang gumawa ng mga mahuhusay na paghuhusga tungkol sa kalidad ng iyong serbisyong online.
   • Halimbawa, sabihin nating nagpapatakbo ka ng isang kumpanya na nagbibigay-daan sa mga gumagamit na magbayad upang makapanood ng isang self-repair na video ng kotse na nilikha ng mga dalubhasang mekaniko. Sa pamamagitan ng isang tool sa analytics na sumusubaybay sa trapiko ng bawat pahina, nalaman mong 90% ng mga bisita ang mananatili sa isang pahina ng pagpepresyo, at 5% lamang ang pipiliin ang isa sa mga pagpipilian sa serbisyo. Ito ay maaaring isang tanda na ang iyong pamamaraan sa pagpepresyo ay hindi mapagkumpitensya - marahil ang pagbaba ng mga presyo ay makakatulong positibong makaapekto sa antas ng iyong benta.
   • Ang ilang mga tanyag na tool sa web analytics ay may kasamang Google Analytics (libre), Open Web Analytics (libre), Clicky (nangangailangan ng pagrehistro), Mint (bayad), at ClickTale (bayad).
7. 7 Kumuha ng mga kwalipikadong panlabas na kontratista upang mangolekta ng puna. Kung talagang nahihirapan ang iyong kumpanya sa pagtatasa ng kalidad ng serbisyo nito, mahalagang alalahanin iyon hindi niya kailangang gawin ang gawaing ito nang mag-isa... Kung wala kang oras o mapagkukunan upang mabisang mangolekta ng feedback ng customer, isaalang-alang ang pagkuha ng isang firm na may mataas na kalidad na serbisyo sa customer. Isasaalang-alang ng mga pinakamahusay na kumpanya ang natatanging misyon ng iyong negosyo kapag hinahawakan ang iyong mga pangangailangan para sa feedback ng customer at ganap na ipinapahayag ang anumang mga alalahanin.Para sa mga kumpanyang may sapat na mga badyet sa pag-outsource, ang pag-outsource ay maaaring maging isang malaking tagatipid sa oras at nakakatipid ng kahusayan.
   • Gayunpaman, tandaan na kapag kumukuha ng isang third party upang pamahalaan ang serbisyo sa customer, maaari itong pakiramdam minsan ay hindi isinasaalang-alang ng iyong kumpanya ang mga opinyon ng mga customer na sapat na mahalaga dahil hindi ito direktang nakikipag-usap sa kanila. Dahil dito, kapag na-outsource mo ang iyong mga pangangailangan sa serbisyo sa customer, labis mahalagang lumikha ng isang makiramay, imaheng "pantao" para sa mga kliyente.
8. 8 Ipakita sa mga consumer na mahalaga ang kanilang mga pagsusuri. Tanungin ang iyong sarili sa katanungang ito: Kung ikaw ang average consumer, sino ang malamang na maglaan ka ng oras upang magsumite ng isang detalyado, mahusay na nakasulat na kalidad ng pagsusuri sa serbisyo: isang malaki, walang harapan na samahan na hindi mo ibig sabihin, o isang kumpanya na pinamamahalaan ng mga tao sino ang naglalaan ng oras upang tumugon sa mga pangangailangan ng kanilang mga customer? Halata ang sagot. Kung ang iyong kumpanya ay may reputasyon sa pagseseryoso sa mga isyu sa kostumer, malalaman mong nakakakuha ka ng mas maraming (at mas mahusay) na mga pagsusuri nang hindi na kinakailangang gumawa pa ng mga pagbabago. Ang kailangan lang ay gumastos ng labis na oras at pagsisikap upang makipag-usap sa mga customer na nakipag-ugnay sa iyo ng mga komento tungkol sa kalidad ng serbisyo.
   • Isang madaling paraan para sa maliliit at malalaking kumpanya tulad nito ay upang tumugon sa mga komento at alalahanin ng customer sa social media kung saan sila nakikita ng ibang mga mamimili. Maaaring hindi mo mapigilan ang bawat hindi nasiyahan na customer na talikuran ang mga serbisyo ng iyong kumpanya, ngunit kung tumugon ka sa isang galit na komento sa isang social network nang mabuti at propesyonal, halimbawa, maaari kang gumawa ng isang mas mahusay na kinalabasan ng isang hindi kasiya-siyang sitwasyon at kahit maaaring maging ibalik ang customer.

Bahagi 2 ng 3: Pagpapahalaga sa Iyong Negosyo

1. 1 Suriin ang kalidad ng point of contact sa consumer. Kapag nagdidisenyo ng isang palatanungan o iba pang paraan ng pagtatasa ng kalidad ng serbisyo ng iyong kumpanya, mahalagang ituon ang pansin sa napakahalagang sukatan (dahil ang mga mamimili ay mas malamang na makumpleto ang isang mahaba, kumplikadong palatanungan). Ang isa sa pinakamahalagang detalye na dapat pagtuunan ng pansin ay ang kalidad ng contact point ng customer. Sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga customer at ng iyong mga kinatawan, maaari mong matukoy kung paano nagbibigay-kasiyahan ang komunikasyon sa negosyo sa iyong mga customer. Bilang karagdagan, makakatulong sa iyo ang survey na ito na maalis ang mga may problemang empleyado na may masamang ugali. Subukang tanungin ang mga sumusunod na uri ng katanungan:
   • Sinong (mga) empleyado ang nagbigay ng serbisyo sa iyo?
   • Mukha bang may kaalaman ang service provider?
   • Naging magalang ba siya sa mga customer tulad ng ibang kawani?
   • Nagdala ba ito ng isang kumpiyansa at pagtitiwala?
2. 2 Suriin ang pangkalahatang pakikiramay ng kumpanya. Kung ang iyong negosyo ay direktang nakikipag-usap sa mga mamimili (taliwas sa ibang mga negosyo), napakahalagang ipahayag ang ideya na ang iyong kumpanya nagmamalasakit tungkol sa kanilang mga kliyente. Walang iisang paraan upang magawa ito - ang solusyon sa problemang ito ay bahagyang nakasalalay sa marketing, bahagi ng tatak, at (lalo na) bahagyang sa kalidad ng serbisyo. Upang masuri ang kalidad na ito sa mga palatanungan at katulad, mag-focus sa mga katanungang katulad sa sumusunod:
   • Naramdaman ba ng mamimili na ang kumpanya at / o (mga) empleyado ay nagmamalasakit sa mga taong pinagtatrabahuhan nila?
   • Naramdaman ba ng kliyente na nakatanggap sila ng isinapersonal na pansin?
   • Nagawa ba ng kumpanya na magpakita ng isang palakaibigan, nakakaaliw na kapaligiran?
3. 3 I-rate ang pagiging maaasahan ng kumpanya. Ang mataas na kalidad ng serbisyo sa maikling panahon ay walang kahulugan kung hindi ito mananatiling tuloy-tuloy na sustainable sa pangmatagalan. Ang pagiging pare-pareho ay isang napakahalagang aspeto ng mataas na kalidad na serbisyo - sa katunayan, ipinapakita ng pananaliksik na ang pagiging maaasahan ay karaniwang itinuturing na pinakamahalagang aspeto ng kalidad ng serbisyo sa customer.Ang pagiging maaasahan ay ang susi sa pagtiyak na ang maraming mga multinasyunal tulad ng McDonald's ay magagawang akitin ang mga customer sa buong mundo. Masisiyahan ang mga customer na makuha ang parehong kasiya-siyang karanasan sa tuwing gumagamit sila ng produkto o serbisyo ng isang kumpanya. Kaya, upang hatulan ang pagkakapare-pareho ng iyong serbisyo, tanungin ang mga sumusunod na katanungan:
   • Ang empleyado o kumpanya ba ay nagbigay ng serbisyo nang lubusan?
   • Naramdaman ba ng kliyente na ang kumpanya o empleyado ay magagawang mapagkakatiwalaan na ibibigay ang serbisyo sa hinaharap?
   • Gagamitin muli ng kliyente ang mga serbisyo ng kumpanya sa hinaharap?
   • Kung ang kliyente ay hindi ang unang pagkakataon na gumagamit ng mga serbisyo ng kumpanya, ano ang masasabi niya tungkol sa kanyang huling karanasan sa paghahambing sa naunang isa?
4. 4 Suriin ang kakayahan ng kumpanya na tumugon nang mabilis. Habang malamang na halata ito, tiyak na napapansin na halos palaging ginugusto ng mga kliyente na magnegosyo sa mga kumpanya na mabait, magalang, ehekutibo, at handang masiyahan ang kanilang mga nais. Ang isang pagtatasa sa pagtugon ay maaaring makatulong na matukoy kung mas maraming mapagkukunan ang dapat italaga sa paglikha ng isang positibong karanasan para sa kanilang mga kliyente sa pamamagitan ng pagsasanay sa kanilang mga empleyado na maging mas epektibo, pagkuha ng mga bagong kawani, at / o paggamit ng iba't ibang mga diskarte para sa pagharap sa mga kliyente. Subukang mag-focus sa mga katanungang katulad sa mga ito:
   • Gaano kahanda at nagawa ang empleyado na tumugon sa mga pangangailangan ng kliyente?
   • Gaano kabilis naibigay ang serbisyo?
   • Ang empleyado ba ay mukhang masaya silang nag-alok ng isang karagdagang serbisyo?
5. 5 Suriin ang mga nasasalat na aspeto ng serbisyo sa customer. Kahit na ang pinakamasaya, pinaka-ehekutibo, ang pinaka-kaibig-ibig na empleyado ay hindi maaaring magbigay ng kalidad ng serbisyo kung wala silang kagamitan upang gawin ang trabaho o kung ang tunay na pisikal na kapaligiran ng kumpanya ay hindi kasiya-siya. Ang pagpapanatili ng pisikal, nasasalat na mga aspeto ng iyong negosyo ay isang mahalagang kadahilanan sa pagbibigay ng mataas na kalidad na serbisyo. Kilalanin ang mga puwang sa iyong negosyo sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga sumusunod na katanungan:
   • Ang lahat ba ng kagamitan ay maayos na gumagana?
   • Malinis at kasiya-siya ba ang hitsura ng produkto?
   • Naging propesyonal ba ang empleyado sa labas?
   • Malinaw at propesyonal ba ang lahat ng komunikasyon?

Bahagi 3 ng 3: Pagpapabuti ng serbisyo ng iyong kumpanya

1. 1 Bigyan ang iyong mga empleyado ng mga tiyak na pamantayan sa serbisyo. Maaaring mapabagal ang tauhan kung sapilitang sundin ang hindi mabilang at walang katuturang mga patakaran, ngunit ang ilang direksyon ay mahalaga sa mga sensitibong lugar tulad ng serbisyo sa customer. Ang mga empleyado ay dapat na malinaw tungkol sa kung ano ang inaasahan sa kanila kapag nakikipag-ugnay sa mga customer at nagbibigay ng mga serbisyo sa iyong kumpanya. Para sa karamihan ng mga kumpanya, nagsasama ito ng isang magiliw, maasikaso na pag-uugali, isang pagpayag na mangyaring ang kliyente at mag-prompt ng propesyonal na serbisyo. Ang mga karagdagang kinakailangan ay maaaring magkakaiba, kaya responsibilidad mo at responsibilidad ng iyong pamamahala na malinaw na iparating ang iyong mga layunin sa iyong mga empleyado.
   • Ang pinakasimpleng mga panuntunan sa pagpapanatili ay madalas na pinakamabisa. Halimbawa, ang Little Caesars, isang malaking fast food at pizza chain, ay may isang simpleng layunin para sa mga empleyado - upang mabigyan ang bawat customer ng "perpektong pizza at ngiti na tumatagal ng 30 segundo o mas kaunti." Inilalarawan ng simpleng direktibong ito ang pinakamahalagang mga katangian ng serbisyo ng isang kumpanya (kalidad, kaginhawaan, at bilis) at ginagawang malinaw kung anong uri ng serbisyo ang inaasahan.
2. 2 Makipagkumpitensya sa talent ng empleyado. Marahil ang pinakamahalagang mapagkukunan ng isang kumpanya ay ang mga tao nito. Nang walang kwalipikado at udyok na tauhan, halos imposibleng patuloy na magbigay ng mataas na kalidad na serbisyo; ang pagkakaroon nito, ang mabuting paglilingkod ay magiging pamantayan.Kung nais mo ng ganap na perpektong mga empleyado sa iyong kumpanya, huwag maghintay para sa kanila na dumating sa iyo - sa halip, dapat mong manghuli para sa kanila at maging handa na gawin silang isang nakakumbinsi na alok kapag nahanap mo sila. I-advertise ang mga bakanteng online at mag-print ng mga ad. Ipakita ang iyong kumpanya sa mga job fair. Manatiling konektado sa iyong network ng mga contact sa negosyo at ipaalam sa kanila kapag naghahanap ka para sa mga manggagawa. Pinakamahalaga, maging handa na mag-alok ng mas mahusay na kabayaran kaysa sa iyong mga kakumpitensya.
   • Ang isang makatuwiran na diskarte sa pag-akit ng mabubuting empleyado (at pagdaragdag ng katapatan ng umiiral na mga empleyado) ay upang mag-alok sa mga miyembro ng iyong koponan ng isang "karera" sa halip na isang trabaho. Nagpapahiwatig ito ng makatwirang, matatag na sahod na may kaakit-akit na mga benepisyo at (pinakamahalaga) ang kakayahang sumulong sa pagsusumikap. Ang mga empleyado na makakakita ng mga benepisyo ng pangmatagalang trabaho sa kanilang kasalukuyang posisyon ay mas malamang na gugugol ng labis na oras at pagsisikap upang maibigay sa iyong mga kliyente ang pambihirang serbisyo.
3. 3 Gantimpalaan ang iyong mga empleyado para sa mahusay na serbisyo. Ano ang isang mahusay na paraan upang maganyak ang iyong mga empleyado upang maghatid ng higit na mahusay na serbisyo? Gawin itong sulit para sa kanila. Ang paghihimok ng mabuting serbisyo ay nangangahulugang pag-alok sa mga manggagawa ng nasasalat na gantimpala para sa pagpupulong o higit sa antas ng serbisyo na gusto mo. Kadalasan, ang mga parangal na ito ay nagmumula sa mga gantimpala ng cash, ngunit sa ilang mga kaso ang iba pang mga perks tulad ng oras ng bakasyon, promosyon, premyo, at iba pa ay maaaring gumana nang maayos. Sa pamamagitan ng pagtataguyod ng isang matalino, nakabatay sa gantimpala na sistema, ang pangunahing pag-aalala ng empleyado ay ang pagnanais na magbigay ng kalidad ng serbisyo, dahil magdadala ito sa kanya ng makabuluhang gantimpala.
   • Halimbawa, ang karamihan sa mga dealer ng kotse ay binabayaran ang kanilang mga nagbebenta sa isang batayan sa komisyon - iyon ay, ang mga nagbebenta ay kumukuha ng porsyento ng kita mula sa pagbebenta ng isang kotse. Mahusay na gumagana ang modelong ito para sa kapwa nagbebenta at sa dealership: natural na susubukan ng nagbebenta na ibenta sa isang paraan na makakagawa siya ng mas maraming pera hangga't maaari, habang pinapataas ang bilang ng mga kotse na ibinebenta ng dealer ng kotse.
4. 4 Gawing permanenteng bahagi ng iyong plano sa negosyo ang pagsubaybay sa iyong serbisyo. Ang pagsukat sa kalidad ng serbisyo ng iyong negosyo ay hindi dapat maging isang beses na gawain. Kung nais mong panatilihing mataas ang kalidad ng iyong serbisyo habang lumalaki ang mga bagong problema, ito ay dapat na isang pangunahing, patuloy na bahagi ng iyong negosyo. Pag-isipang gamitin ang ilan sa mga sumusunod na diskarte sa susunod na itakda mo ang iyong paparating na iskedyul ng pakikipagsapalaran:
   • Magsagawa ng mga semi-regular na pagpupulong sa kalidad ng serbisyo sa iyong kawani ng pamamahala.
   • Magsagawa ng regular na pagsusuri ng empleyado na may hangaring mapabuti ang serbisyo
   • Suriin ang pagsasanay sa trabaho para sa mga bagong kawani paminsan-minsan
   • Kung kinakailangan, isaalang-alang ang paglalaan ng mga mapagkukunan upang subaybayan ang online na "profile" ng iyong kumpanya (o kahit pagkuha ng mga bagong empleyado o intern upang makumpleto ang gawaing ito)
5. 5 Kailangan mong gawing madali para sa mga customer na magreklamo at makakuha ng mga tugon. Ang isang kumpanya na interesado sa pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo ay hindi dapat matakot na harapin ang mga paghihirap. Susubukan ng mga matalinong kumpanya na gawing mas madali para sa mga customer na sabihin kung ano ang maling ginagawa ng negosyo - pagkatapos ng lahat, ang pinakamagandang hukom ng serbisyo sa customer ay (malinaw naman) ang customer mismo. Lumikha ng mga puntos upang patuloy na makaakit ng mga testimonial mula sa iyong mga customer. Maaari itong maging kasing simple ng pagpapanatili ng mga comment card malapit sa counter ng pag-checkout, o kasing kumplikado ng pagbuo ng isang online na database upang makolekta at maiimbak ang lahat ng mga tawag sa customer - nasa sa iyo kung alin ang pinakamahusay para sa iyong negosyo.
   • Anuman ang gagawin mo upang makakuha ng mga pagsusuri sa customer, gawin ang iyong makakaya upang tumugon sa marami sa kanila hangga't maaari. Sa paggawa nito, hindi mo lamang ipinapakita ang iyong kagalang-galang - lumilikha din ito ng isang pamayanan sa iyong mga customer at nililinaw sa kanila na ang kanilang mga opinyon ay mahalaga. Ikaw siguradong dapat tumugon sa mga lehitimong reklamo sa social media at tanyag na mga site ng pagsusuri tulad ng Yelp, dahil ang mga pagsusuri sa mga site na ito ay maaaring mabasa ng milyun-milyon.

Mga Tip

• Palaging magbigay ng mga palatanungan sa katutubong wika ng mga kliyente hangga't maaari para sa mas mahusay na pang-unawa at kawastuhan ng mga resulta.
• Ipasadya ang iyong mga katanungan o survey upang maging tiyak sa iyong mga tao, negosyo, o serbisyo.
• Sa pamamagitan ng pag-aalok ng gantimpala sa anyo ng isang diskwento o isang pagkakataon upang manalo ng isang premyo, maaari mong taasan ang kabuuang bilang ng mga tugon sa survey.
• Limitahan ang bilang ng mga katanungan na tinanong upang madagdagan ang posibilidad ng mga maingat na sagot.

Mga babala

• Ang pagsukat sa kalidad at kasiyahan ng customer ay lubos na nasasaklaw. Ang iba pang mga hakbang ay dapat ding ipatupad upang matukoy ang kalidad ng isang produkto o serbisyo na inaalok.
• Ang margin ng error ay maaaring tumaas depende sa bilang ng mga palatanungan na ibinigay sa mga consumer ngunit hindi naibalik.